2020年07月24日 來源：中國文化報
近日來，有利于經濟生活回歸正常和暑期消費高潮形成的消息接連不斷。7月14日，文化和旅游部下發(fā)通知，恢復跨省（區(qū)、市）團隊旅游和“機票+酒店”業(yè)務；7月16日，國家電影局發(fā)布關于有序推進電影院恢復開放的通知；7月19日，北京應急響應級別由二級下調至三級。消息既出，“冰封”已久的旅游和電影等行業(yè)一派雀躍，各大旅游預訂平臺搜索量大幅攀升。
傳統(tǒng)上，暑期本就是旅游市場的消費旺季，今年的暑期又有格外特殊的背景和意義。在這個特別的暑期中，游客的心理需求會是怎樣的？旅游市場有可能發(fā)生哪些變化？游客如何在確保安全的前提下安心地釋放被疫情所抑制的出游需求？旅游企業(yè)和旅游目的地在沉寂近半年之后如何妥善處理好疫情防控與復工復產之間的關系？整個旅游行業(yè)如何把這次“重啟”作為新的起點實現(xiàn)疫情防控常態(tài)下的新發(fā)展？這些都是值得我們關注的話題。對此，筆者有如下淺見。
一是要有科學防控、精細管理的思維和措施。目前新冠肺炎疫情在我國進入“動態(tài)清零”新常態(tài)。在常態(tài)化疫情防控中全面恢復生產生活秩序，將是一個長期任務。常態(tài)化就意味著持久戰(zhàn)，意味著防控措施從臨時性轉為常規(guī)化，從“一刀切”的全面管控轉為動態(tài)化、精準化的科學防范。坦率地說，處理好疫情防控與經濟生活之間的關系，對于政府部門、相關企業(yè)和普通民眾來說都是一項新的挑戰(zhàn)。從旅游行業(yè)角度來看，需要決策者、旅游企業(yè)、旅游者等各方在相互理解的基礎上換位思考、共同努力、不斷調適、持續(xù)優(yōu)化，找到疫情防控常態(tài)化之下既符合安全需要，又能滿足游客需求且可促進行業(yè)持續(xù)發(fā)展的新方案、新做法。在此過程中，既要避免相關主體出現(xiàn)麻痹、懈怠、僥幸、應付等心態(tài)，使防控措施流于形式，也要避免以疫情防控為由，人為設置各種不必要的障礙和壁壘。決策者、從業(yè)者和旅游者，均要從實事求是、科學謹慎、系統(tǒng)全面的思維出發(fā)，采取精細化的措施。
二是要有全面系統(tǒng)、科學有效的安全管理體系。近年來，我國國內旅游市場中，散客已占據主體地位，在很多區(qū)域和細分市場甚至達到八成以上。在此背景下，跨省團隊游的恢復，其意義可能更多地體現(xiàn)為旅游安全層面的信號性意義和消費信心層面的引導性意義。實際上，不管是跨省游還是周邊游，不管是團隊游還是自由行，安全都是首要前提，也需要系統(tǒng)化的部署和銜接。從目的地角度而言，中、高風險地區(qū)不能開展團隊性旅游活動，尤其是跨省團隊游，低風險地區(qū)要做好各種防疫措施和應急預案，按照“誰組織、誰管理、誰負責”的原則進行統(tǒng)籌管理，繼續(xù)落實好“四方責任”，制定完善的防疫分類指引；從景區(qū)角度而言，要按照“限量、預約、錯峰”的要求，接待游客量不超過最大承載量的50%，要在重要游覽點、觀景平臺、交通接駁點、狹窄通道、購票餐飲等易形成擁堵的區(qū)域采取針對性措施；從旅行社角度而言，要控制組團規(guī)模，提倡小規(guī)模旅游團隊，分時段、分批次、分區(qū)域開展旅游活動，避免游客聚集，同時要做好游客招徠、組織、接待等環(huán)節(jié)的防疫工作，配備相應設施和物品；從各類服務企業(yè)而言，要加強營業(yè)場所通風、清潔衛(wèi)生和預防性消毒，落實常態(tài)化測溫、佩戴口罩、核驗“健康寶”、劃設“一米線”等措施；從旅游者角度而言，要強化自己是健康第一責任人的理念，提高自我防護意識和能力，養(yǎng)成科學佩戴口罩、保持社交距離、使用公勺公筷、配合防疫檢查等良好習慣。
三是要關注疫后旅游者消費需求的顯著變化。此次新冠肺炎疫情對人們的生活觀念、生活方式、日常習慣等的影響是全面而深遠的。旅游心理和行為也是如此。經歷了疫情的洗禮，人們在做出旅游計劃和決策時會更加謹慎，對服務品質和風險防范的關注程度更高。2020年4月下旬，中國社會科學院旅游研究中心聯(lián)合騰訊文旅等機構完成了一項全國性網絡調查。調查結果顯示，疫情之后，盡管人們計劃周邊游的次數(shù)最多，但就增長情況而言，預計跨省游的人均出游次數(shù)及相關支出預算增長最多。疫后出游，旅游者對旅游目的地知名度的重視程度較以往預計會有所降低，而會更加在意社會治安和衛(wèi)生狀況等因素，對旅游場所和旅游企業(yè)的應急措施、退費政策、旅游保險等的關注程度顯著提升，餐飲服務標桿企業(yè)、具備良好衛(wèi)生條件的安心酒店和安心航班等會更受青睞。在選擇目的地和旅游產品時，人們對旅游保險、售后保障等能夠降低風險的措施更加關注，對應急救援信息推送、客流預警及疏導信息、一碼通等數(shù)字身份識別服務等方面的公共服務需求更多，對景區(qū)自主導覽、智能講解、交互式小程序、人臉識別、客流檢測、預警與疏導系統(tǒng)等的接受程度更高。這些心理層面和行為層面的變化應引起旅游目的地和相關旅游企業(yè)的充分關注。
四是要建立常態(tài)化、全程式的旅游應急管理體系。我國目前建立了“一案三制”（應急預案和應急體制、機制、法制）和“一網五庫”（應急工作聯(lián)絡網、法規(guī)庫、救援隊伍庫、專家?guī)�、典型案例庫、救援物資庫）的應急管理體系。由于旅游活動和旅游業(yè)的綜合性，相對于其他領域更易受到各種因素影響，其可持續(xù)發(fā)展需要建立常態(tài)化、全程式、系統(tǒng)化的危機管理體系，從應急管理法規(guī)制定、管理機構設置、危機前預警、危機后保障等各方面做好準備。
五是要引導形成健康、有序、良性的行業(yè)競爭格局。旅游市場競爭性極強，且淡旺季特征非常明顯。受各種因素影響，旅游旺季往往會出現(xiàn)服務質量下滑、游客體驗下降、旅游價格上漲等現(xiàn)象。今年暑假，沉寂半年多的旅游市場有可能迎來疫后的第一個小高峰。有關部門應密切關注可能出現(xiàn)的低價惡性競爭問題，同時防止部分旅游企業(yè)“蘿卜快了不洗泥”；要積極維護良好的旅游市場秩序，保持良性的競爭格局，引導相關企業(yè)為旅游者提供高質量的安心服務，不斷創(chuàng)新產品，利用這次契機，既確保旅游市場的有序復蘇，又實現(xiàn)旅游行業(yè)的高質量發(fā)展。