2017-7-1 來源：《中國文化報》
在線旅游業(yè)的戰(zhàn)火從線上燒到了線下。繼凱撒旅游、眾信旅游、同程旅游、途牛旅游等OTA（在線旅行社）后，攜程旅游也正式開啟了線下布局的步伐。6月24日，攜程旅游宣布，北京地區(qū)第一批近30家線下門店將正式開門迎客，其位于四川成都、湖北武漢等地的攜程旅游門店也試運營接待游客。截至目前，攜程旅游整合旅游百事通、去哪兒度假，全國門店總數(shù)突破6500家，覆蓋全國20多個省市各線城市。
這還只是開始。攜程CEO孫潔在近日發(fā)布第一季度財報時表示，在旅游度假業(yè)務(wù)上，攜程創(chuàng)新實施線上線下融合的“旅游新零售”模式，今年計劃在全國各地新增1000家線下加盟店，以專業(yè)的旅游顧問提供“一對一”服務(wù)。
“旅游新零售”模式下的新門店
藍、白兩色為主基調(diào)，整體裝修風(fēng)格時尚明快，看上去不像是旅行社，更像是一間小小的咖啡書屋——這就是攜程旅游門店給記者帶來的第一印象。
記者獲悉，攜程旅游門店主要針對預(yù)訂國內(nèi)外跟團游、自由行度假產(chǎn)品，以及個性化定制旅游的用戶。消費者首次可以在門店預(yù)訂到線上全球2萬多家旅行社的超過70萬個度假產(chǎn)品，遠遠超過傳統(tǒng)門店，還可以同步獲得線上發(fā)布的最新促銷價格和新產(chǎn)品。門店客戶還可以享受到六重旅游保障、新鉆級標(biāo)準(zhǔn)等攜程獨家的服務(wù)保障。
攜程旅游渠道事業(yè)部北京區(qū)總經(jīng)理王誠表示，攜程旅游門店將向游客展示出新形象、新產(chǎn)品、新服務(wù)，滿足消費者對“未來旅游”的幻想。當(dāng)游客有出游需求時，不僅能在攜程旅游門店了解到線上才能預(yù)訂到的海量出游線路，還能享受“一對一”服務(wù)的踏實和安全感。
據(jù)悉，線下門店能為游客提供一個全方位閉環(huán)式服務(wù)，比如簽訂出境游合同、整理審核簽證材料、線下付款等。而在價格方面也無需擔(dān)心，同屬于攜程旅游體系，線下門店的價格參照線上網(wǎng)站，有些促銷活動甚至是線下門店專享。此外，門店還將提供大量市場首發(fā)的新產(chǎn)品，日前剛發(fā)布的攜程“臻品游”精品游，如今已能在線下門店咨詢購買。
“未來門店”彰顯四大特征
攜程旅游渠道事業(yè)部總經(jīng)理、旅游百事通CEO張力表示，現(xiàn)在單打獨斗、粗放散漫的門店時代很快就要過去。線下門店在互聯(lián)網(wǎng)沖擊和消費升級兩大壓力下，也將在業(yè)態(tài)上發(fā)生變化。以攜程旅游為代表的“未來門店”即將來臨。
張力介紹，在很多二、三、四線城市，互聯(lián)網(wǎng)滲透率還并不高，用戶對于APP的接受度相對較低，尤其是旅游這樣有大筆交易金額往來的APP，線下門店依然是這些地區(qū)人群接觸到旅游信息、產(chǎn)品和服務(wù)的重要渠道。
中國有2萬多家旅行社、數(shù)十萬個門店，旅行社門店的加盟模式花樣繁多，提供給消費者的服務(wù)內(nèi)容也五花八門。目前大部分旅行社的線下門店情況不容樂觀。說明這些模式并沒有很好地滿足市場需求。傳統(tǒng)門店如何進化升級？“未來門店”的特征和趨勢是什么？
對此，張力認為，首先，品牌美譽度要高，未來品牌對門店業(yè)務(wù)的重要性遠遠超過現(xiàn)在。現(xiàn)在全國旅游市場上旅行社的行業(yè)集中度還很低，各種品牌的門店也魚龍混雜。消費者也就不太重視。這也是攜程這樣的全球品牌進入的機會。其次，產(chǎn)品差異化，強大產(chǎn)品庫對一家企業(yè)或者一個門店而言是重中之重。未來門店所能給予消費者的產(chǎn)品會拉開距離，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象會進一步改善。第三，服務(wù)保障將會是門店的標(biāo)配。消費者越來越看重旅行社的服務(wù)，未來留下的門店，一定是在服務(wù)保障方面能夠滿足客人需求，也高于競爭對手的門店。此外，技術(shù)應(yīng)用滲透門店業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。此前很多門店還停留在20年前，跟日新月異的中國互聯(lián)網(wǎng)潮流脫節(jié)。在線旅游公司的技術(shù)創(chuàng)新將為門店消費者提供全新的體驗。
張力坦言，攜程旅游之所以進軍線下打造“未來門店”，一是品牌知名度很強，出境游、國內(nèi)游業(yè)務(wù)的市場份額位居在線行業(yè)首位。其次，擁有業(yè)內(nèi)最大的度假產(chǎn)品庫，而且有自己的跟團游，自由行、定制游等產(chǎn)品和供應(yīng)鏈體系，在服務(wù)保障上也可以更好地掌控。此外，在技術(shù)創(chuàng)新上也一直走在全國的最前沿。“這種線上、線下融合的‘未來門店’新模式，有強大的品牌和產(chǎn)品庫、技術(shù)做支撐，有豐富的運營經(jīng)驗做指導(dǎo)，攜程旅游門店將把精力放在如何‘做好一間旅行社門店’這個事兒上。”