2017-6-24 來源：《中國文化報》
大眾旅游時代，跟團游還有未來嗎？什么樣的產(chǎn)品和品牌才能與正在崛起的新中產(chǎn)階層相匹配？6月20日，作為OTA（在線旅游機構）中的翹楚，線上跟團游產(chǎn)品年交易額超過100億元的攜程旅游，在北京、上海、廣州、成都、武漢五城舉辦“不是一般的跟團游”同一主題會議。會上，攜程旅游發(fā)布了針對中產(chǎn)階層消費升級的跟團游“新鉆級標準”，以及以“工匠精神”設計打造的臻品游精品跟團游品牌。
現(xiàn)狀：中產(chǎn)階層不愛跟團游？
為什么很多人預訂旅游產(chǎn)品時，跟團游沒有跟機票、酒店或者自由行產(chǎn)品一樣成為首選？攜程副總裁、攜程國旅總經(jīng)理王涌表示：“很多旅游者之所以不愛跟團游，不是不想要這種服務方式，而是因為市場上一些跟團游產(chǎn)品還停留在30年前的‘溫飽’時代，與現(xiàn)在升級了的消費者格格不入。”
事實上，目前現(xiàn)有的跟團游市場存在三大問題：第一，產(chǎn)品同質(zhì)化、惡性價格競爭嚴重，低價購物團等問題仍然普遍存在，缺乏符合中產(chǎn)階層消費升級的不同檔次的產(chǎn)品和品牌；第二，互聯(lián)網(wǎng)平臺百萬級產(chǎn)品讓人眼花繚亂，缺乏有效的分級標準；第三，缺乏以專業(yè)精神和情懷設計的精品品牌。
為了解決這些痛點，攜程新鉆級標準對酒店、航班、用車、購物等服務項目，設定新的升級標準，全面廢除下線原有的2鉆等級，最終重新設立3鉆、4鉆、5鉆三大產(chǎn)品與服務標準，并將平臺萬家供應商的跟團游線路進行規(guī)范與升級。不符合各鉆級標準的產(chǎn)品予以降級，或者不給予評級。
記者了解到，新標準上線后，預計平臺將有數(shù)萬條產(chǎn)品陸續(xù)被“降鉆”，從目前進度來看，原五鉆產(chǎn)品降鉆率最高，預計將達到49%，原四鉆產(chǎn)品降鉆率達到35%，原3鉆產(chǎn)品則有40%將降為無鉆級產(chǎn)品。
倒逼供應鏈升級
新鉆級標準也在國內(nèi)首次以用戶點評作為跟團游核心指標。“消費者可以像購買汽車、手機一樣，根據(jù)不同的鉆級、品牌、價格、點評挑選合適的跟團產(chǎn)品，并且由平臺統(tǒng)一提供售后保障。”王涌表示，無鉆級不跟團。這一標準一方面在食住行游購娛等各個環(huán)節(jié)進行品質(zhì)和服務把控，倒逼供應鏈升級，凈化整個市場。另一方面，將產(chǎn)品按照標準做區(qū)隔，方便消費者在網(wǎng)絡平臺百萬級產(chǎn)品中定位更符合自身需求的線路，提升預訂效率和體驗。
攜程旅游還發(fā)布了具體的新鉆級標準，針對跟團游市場在酒店、航班、用車、餐飲、購物、自費六大痛點全新升級，將相關的服務與賠付標準提升2至5倍。
在旅游者關注最多的購物問題上，新標準對購物店質(zhì)量、數(shù)量、商品質(zhì)量等，都做出了業(yè)內(nèi)最嚴格的規(guī)范。攜程旅游還在國內(nèi)外第一家實施“購物店白名單制度”，入選的商鋪一旦產(chǎn)生投訴，則從白名單清單中除名。對于5鉆產(chǎn)品，實施業(yè)內(nèi)最高的無購物標準，嚴禁出現(xiàn)一個購物店。從上半年的攜程跟團游訂單看，選擇5鉆產(chǎn)品的用戶占比高達45%。無購物跟團游已成為市場主流。
新標準上線產(chǎn)品后，如果酒店不達標，將以旅游團訂單金額的10%為單位賠付；如果航班出現(xiàn)延誤導致行程縮水，將按照“時間損失小時補償制”進行賠償。如果違規(guī)安排購物店，每增加1個賠償訂單金額的10%。
工匠精神打造臻品游
除了在產(chǎn)品標準上的升級，攜程旅游還發(fā)布了行業(yè)內(nèi)首個以工匠精神打造的原創(chuàng)旅游品牌臻品游，以“一年磨一劍”的精雕細琢、服務有特殊情懷的旅游者。“消費升級不僅僅是硬件，也要滿足對旅游產(chǎn)品的個性化、設計感和情感訴求的更高要求。”王涌說。
因此，臻品游采用精品模式——每年只有30條原創(chuàng)產(chǎn)品路線，國內(nèi)、海外各一半。每條產(chǎn)品需要經(jīng)過踩點、設計、初審、復品、終極考研等工序流程，精選特殊時間的美景、當?shù)厝瞬胖赖捏w驗等，整個生產(chǎn)流程長達360天，1位攜程旅游的產(chǎn)品經(jīng)理1年只能設計1條產(chǎn)品，大部分產(chǎn)品一年只發(fā)團一次或一個季節(jié)。
例如，在此次首發(fā)的30條線路中，記者看到，一條名為“秘境墨脫”的西藏9日8晚線路，將歷經(jīng)7600米的海拔落差和3個氣候帶的變化，精選優(yōu)質(zhì)景點、活動及酒店、餐食，其中僅酒店一項，一般都會選擇國際五星酒店或當?shù)刈詈镁频甑淖罴延^景房間。在飲食方面，臻品游也會有格外的考量。因此，雖非定制，臻品游中部分國內(nèi)游產(chǎn)品的單價已接近2萬元，遠高于部分常規(guī)出境游產(chǎn)品。
“中國經(jīng)濟的大趨勢是消費升級，需要不同檔次的旅游產(chǎn)品和品牌，以及以匠人情懷打磨的產(chǎn)品，來滿足不同消費者的需要。99%的中產(chǎn)階層未來依然需要跟團游這種產(chǎn)品形態(tài)。跟團游不是傳統(tǒng)、落后的代名詞，將回歸服務的本質(zhì)，重新獲得中國主流旅游者的認可。”王涌表示。