2014年07月30日 08:24 來源： 京華時報
原標題：旅行社的新浪潮
近幾個月來，由于資本市場的涌入，旅游圈的經(jīng)營策略發(fā)生了天翻地覆的變化，在線旅游風(fēng)起云涌，依靠龐大的資金支持，投資并購、大力營銷，令不少傳統(tǒng)旅行社倍感壓力。而作為傳統(tǒng)社的代表企業(yè)，凱撒、寰宇、眾信等也紛紛采取措施以應(yīng)對移動互聯(lián)網(wǎng)時代下新的市場特征。從線下到線上、品牌升級、平臺化、是否要去擁抱互聯(lián)網(wǎng)……傳統(tǒng)旅行社的變革之路終于走到了最為關(guān)鍵的分岔路口。
□傳統(tǒng)大佬談變革
凱撒旅游總裁陳小兵
多元銷售渠道下產(chǎn)品和服務(wù)仍是核心
旅游企業(yè)和OTA并不是純粹的競爭關(guān)系，而是競合關(guān)系，旅游服務(wù)的復(fù)雜性毋庸置疑，游客通過線上或線下平臺進行產(chǎn)品購買，只是旅游服務(wù)最初的環(huán)節(jié)，旅程中的體驗和服務(wù)才是旅游的核心價值所在。對旅游企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是保證產(chǎn)品研發(fā)思路得以貫徹實現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)，是旅游品牌的核心內(nèi)容。
因此，“產(chǎn)品”和“服務(wù)”始終占據(jù)著旅游業(yè)發(fā)展的核心。作為一家提供產(chǎn)品和服務(wù)的旅游企業(yè)，我們也將會與眾多優(yōu)秀的OTA企業(yè)展開緊密的合作，力求為游客提供更為科學(xué)、便捷、優(yōu)質(zhì)的線上線下一體化服務(wù)。在我們看來，O2O的發(fā)展模式（從線上到線下）才更適合互聯(lián)網(wǎng)時代下的目標群體。
我們認為，旅游企業(yè)一定要創(chuàng)造價值，踏踏實實做服務(wù)。IT行業(yè)非常注重做數(shù)據(jù)挖掘。作為旅游企業(yè)，凱撒也很重視營銷，但是我們更注重企業(yè)長期、良性地發(fā)展，從而為消費者帶來更長遠的利益。沒有利潤的經(jīng)營，可以維持多久？用戶質(zhì)量有多高，社會效應(yīng)會怎么樣，時間長了，很多東西就可以看得非常清楚。近年來，凱撒旅游的戰(zhàn)略布局緊緊圍繞“資源”做功課。2011年，凱撒引入海航集團成為公司戰(zhàn)略投資者。借助航空資源的優(yōu)勢實現(xiàn)了馬爾代夫、沖繩、巴厘島等多條國際旅游航線的成功運營，這體現(xiàn)了凱撒旅游在產(chǎn)品研發(fā)及運營上的開拓能力。未來，我們將繼續(xù)發(fā)揮資源的優(yōu)勢，著力于新產(chǎn)品的研發(fā)和服務(wù)的升級。
百程旅行網(wǎng)CEO曾松
更名瞄準80后獨創(chuàng)“特賣”模式
佰程旅行網(wǎng)上周正式更名為“百程旅行網(wǎng)”，這標志著百程的品牌形象及產(chǎn)品服務(wù)將全面升級。這次改變其實是把目標消費群體主要鎖定在了80后身上，從域名的拼寫、網(wǎng)站的改版、服務(wù)的模式都更符合80后的消費習(xí)慣，因為他們是未來的消費主力，他們希望能在一個平臺上一次性購買各種碎片化資源。同時，鎖定80后也有助于鎖定其他消費群體，因為80后“上有老、下有小”，會引出老年游、親子游等多個細分領(lǐng)域的人群。所以說，80后是入口，百程要為他們以及他們所帶來的其他群體延展更多的落地服務(wù)，希望未來5年內(nèi)百程能打造出在境外的真正屬于華人的服務(wù)體系。
百程的核心業(yè)務(wù)是簽證，因為它能最快地找到用戶，留住用戶，讓他們?nèi)ミx擇除簽證以外的其他產(chǎn)品，這種轉(zhuǎn)換率目前在30%以上。未來百程除簽證服務(wù)，還將上線“特賣頻道”，它是得益于百程“遠期售賣模式”下產(chǎn)生的高性價比產(chǎn)品，即基于豐富的簽證及出境游相關(guān)大數(shù)據(jù)，通過“遠期售賣”方式，直接與航空公司、景區(qū)等合作形成的產(chǎn)品。不僅價格超值，而且不存在“尾貨”產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量參差不齊、出現(xiàn)問題后售賣平臺與旅游產(chǎn)品提供方相互推諉等現(xiàn)象，是有全面保障的百程自營特惠產(chǎn)品。
眾信旅游總裁馮濱
全產(chǎn)業(yè)鏈要移植到線上
移動互聯(lián)技術(shù)使在線企業(yè)在用戶覆蓋面、效率轉(zhuǎn)換方面比傳統(tǒng)旅行社有一定優(yōu)勢。眾信肯定會往線上轉(zhuǎn)變，但不意味著眾信會變身為OTA，因為眾信有諸如批零一體、線下服務(wù)等很多自身的優(yōu)勢，這是在線旅游企業(yè)所不具備的。
官網(wǎng)改版、官方微信的應(yīng)用、移動APP的開發(fā)、網(wǎng)店登陸大型電商等手段，在我們看來只是拓展線上布局的基本配置，眾信已經(jīng)都在做。但未來關(guān)鍵是如何把線下全產(chǎn)業(yè)鏈移植到線上的問題，在線企業(yè)O2O強調(diào)“從線上到線下”，我們則是反向，關(guān)注如何“從線下到線上”�，F(xiàn)在攜程、途牛也在開體驗店，說明它們也需要與游客面對面的服務(wù)，而這正是傳統(tǒng)旅行社的強項，我們也是這些OTA的大供應(yīng)商，但可以預(yù)見的是，未來相當長一段時間內(nèi)，線上、線下的渠道會并道而行，而且銷售渠道會越來越扁平化，許多中間商都會被滅掉，但眾信這種掌握著大量下游資源、又有多年出境游服務(wù)經(jīng)驗的企業(yè)依舊會有很強的話語權(quán)。
□批發(fā)商也玩創(chuàng)新
寰宇旅游總裁謝立新
我們更想做“富士康”
電商平臺已經(jīng)成為一種趨勢，未來，大約百分之七十的游客來自于互聯(lián)網(wǎng)。盡管在傳統(tǒng)旅行社的成長道路中缺少互聯(lián)網(wǎng)這一“基因”，可寰宇仍然需要積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，但這并不意味著要轉(zhuǎn)型成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。寰宇旅游需要用另外一種方式，成為整個互聯(lián)網(wǎng)重要的一員。比如近期打造的“美時途”電商公司便是傳統(tǒng)旅行社第一家專注于服務(wù)旅游電商所成立的新平臺，它將會與各大電商進行細化對接，針對各自電商特有的平臺需求來整合營銷方案，從而更精準地迎合消費者需求。
以后互聯(lián)網(wǎng)是最高頻次使用的載體，尤其對于80后消費群體，他們有自主權(quán)。因此將來的趨勢既不是團隊游，也不是自由行，而是“團隊自由行”或“半自由行”。近一段時間，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也開始找傳統(tǒng)旅行社合作，這說明提供產(chǎn)品的批發(fā)商的地位依舊重要。寰宇一直也希望借融資的力量來解決出境游中游客會遇到的一些瓶頸問題。而打造出“美時途”平臺，其實證明我們更想做“富士康”，專心在“蘋果”背后做產(chǎn)品，來讓各大電商選用。也許有人擔心日后的議價問題，不過當攜程、途牛這些平臺的導(dǎo)流作用足夠強時，他們的議價能力強；而我們對資源的掌控、產(chǎn)品的把握能力強時，我們就更有話語權(quán)，這是此消彼長的，并不用擔心。
游啊游旅行網(wǎng)CEO周旭東
服務(wù)深入到目的地
游啊游旅行網(wǎng)是依托于美嘉旅游成立的在線旅游公司，而美嘉旅游之前作為批發(fā)商在東南亞市場又擁有非常強大的資源掌控能力。這就使得游啊游能成為給用戶提供一站式服務(wù)的自由行預(yù)訂平臺。它不僅包括機票加酒店的旅游套餐，還能提供深入到旅游目的地的各種活動，包含接送機、租車、美食、SPA、景點門票等線上預(yù)訂。
同時，游啊游旅行網(wǎng)是直接對接客戶和航空公司、酒店以及所有目的地活動的O2O在線旅游服務(wù)商，它把傳統(tǒng)旅行社中所涉及的批發(fā)商、地接社等中間環(huán)節(jié)全部去掉，這樣就保證給到游客的價格是最低，但得到的利潤還會比原來高。此外，游客即使在當?shù)赜龅絾栴}，也可以直接在當?shù)卣椅覀兊目头鉀Q，而且游玩途中通過我們贈送的WiFi服務(wù)可以隨時隨地預(yù)訂相關(guān)單項產(chǎn)品，以此獲得更實惠更便捷的出境游體驗。
□專家觀點
市旅游行業(yè)協(xié)會旅行社分會副會長、環(huán)境國旅總裁鐘暉
核心優(yōu)勢在“最后一公里”
目前旅游行業(yè)整體還是比較浮躁，尤其是在線旅游這塊市場，由于有資本的支持，通過營銷手法的創(chuàng)新來獲取流量成為當下在線旅游企業(yè)拼殺最為激烈的領(lǐng)域。而在這種環(huán)境下，傳統(tǒng)旅行社更應(yīng)該注重服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，著力解決好游客“最后一公里所遇到的問題”，這是傳統(tǒng)旅行社的核心優(yōu)勢，就好像在線企業(yè)可以靠資本來拼營銷，但是他們旗下卻找不到有30年出境游經(jīng)驗的好導(dǎo)游。
從具體應(yīng)對措施來說，一方面?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社要積極向資源方靠攏，比如在景區(qū)、酒店、包機等方面的投入。另一方面把握住自身的品質(zhì)，OTA無法向游客承諾服務(wù)、質(zhì)量，因為他們不能控制下游資源，但是傳統(tǒng)旅行社可以。此外，還有一種思路是融合，傳統(tǒng)旅行社也可以和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成為朋友，任何移動端或互聯(lián)網(wǎng)都不妨成為傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)品的另一大銷售渠道。
中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副研究員楊彥鋒
靠服務(wù)“二次激活”客戶
雖然在線旅游企業(yè)所帶來的沖擊令不少傳統(tǒng)旅行社很焦慮，但是從美國、西歐、日本的相關(guān)經(jīng)營狀況來看，還是提供具體服務(wù)的旅行社更占優(yōu)勢。這里面有一個簡單產(chǎn)品和復(fù)雜產(chǎn)品的區(qū)分，簡單如機票、酒店等，更適合在線，復(fù)雜的還是需要旅行社來做�；蛘哌M一步說，大眾化的產(chǎn)品以后在線占優(yōu)，更具主題化的、深度的產(chǎn)品傳統(tǒng)旅行社更強勢。
整體產(chǎn)業(yè)的在線化不只是代表營銷方式的在線化，對于服務(wù)、客戶維系等方面?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社其實也更應(yīng)該考慮如何依靠移動端和互聯(lián)網(wǎng)的手段來進行升級。現(xiàn)在旅游已經(jīng)成為高頻服務(wù)，凱撒、眾信等大社一年幾十萬甚至上百萬的客戶量，如果這些人都能服務(wù)好、維護好，培養(yǎng)他們對品牌的忠誠度，讓其成為回頭客，這個量也是很可觀的。現(xiàn)在的傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該更關(guān)注如何讓留在系統(tǒng)內(nèi)的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;二次激活”的客戶，而微信、客戶端等在線旅游企業(yè)慣用的新手段都可以拿來借鑒。總之，誰不做好服務(wù)，誰不有效地建立并利用好客戶資源庫，誰就會落后，也同時喪失了傳統(tǒng)旅行社自身應(yīng)有的優(yōu)勢。